Çözüm platformu Şikayetvar tarafından paylaşılan son veriler, elektronik ürün ve beyaz eşya servislerinde yaşanan sorunların giderek büyüdüğünü ortaya koydu. Verilere göre elektronik ürün yetkili servislerine ilişkin şikayet sayısı geçen yılın aynı dönemine göre yüzde09 artarak 694’ten bin 452’ye yükseldi. Beyaz eşya yetkili servislerine yönelik şikayet sayısı ise yüzde 59’luk artışla 2 bin 812’den 4 bin 467’ye çıktı. Beyaz eşya ve yedek parça sitelerine ilişkin şikayetler de yüzde 96 yükselerek 304’e ulaştı.
ELEKTRONİK ÜRÜNLERDE EN BÜYÜK SORUN ONARIM SÜRELERİ
Şikayetvar tarafından yapılan açıklamada, elektronik ürün kullanıcılarının en çok uzun süren tamir süreçlerinden, yedek parça bekleme sürelerinden ve aynı arızanın tekrar etmesinden şikayet ettiği belirtildi. Açıklamada şu ifadelere yer verildi: “Elektronik ürünlerde yaşanan arızaların ardından servis desteğine başvuran tüketiciler, en çok uzun onarım süreleri, yedek parça bekleme süreçleri ve aynı arızanın tekrar etmesinden şikayet ediyor. Özellikle akıllı telefon, televizyon ve bilgisayar gibi yüksek maliyetli ürünlerde kullanıcılar, yeni ürün satın almak yerine mevcut cihazlarını kullanmaya devam etmeye çalışırken servis süreçlerinde yaşanan aksaklıklar mağduriyet yaratıyor. Servis süreçlerinin uzaması, garanti kapsamına ilişkin anlaşmazlıklar ve onarım sonrasında aynı arızanın tekrar etmesi öne çıkan sorunlar arasında yer alıyor.”
BEYAZ EŞYALARDA RANDEVU VE GARANTİ KRİZİ
Beyaz eşya servislerinde yaşanan sorunların da ciddi boyutlara ulaştığına dikkat çekilen açıklamada özellikle klima, buzdolabı ve derin dondurucu gibi ürünlerde servis yoğunluğunun arttığı vurgulandı. Açıklamada şu değerlendirmeye yer verildi: “Beyaz eşya yetkili servislerine yönelik şikayet sayısı 4 bin 467'ye ulaştı. Özellikle klima, buzdolabı ve derin dondurucu gibi günlük yaşamın vazgeçilmez ürünlerinde servis randevularının gecikmesi, arızaların giderilememesi ve garanti kapsamına ilişkin anlaşmazlıklar öne çıkıyor. Tüketiciler, servis sürecinin haftalarca uzaması nedeniyle günlük yaşamlarının aksadığını belirtirken, bazı şikayetlerde aynı arıza nedeniyle birden fazla servis kaydı açıldığı görülüyor. Yaz aylarında artan klima kullanımıyla birlikte servis yoğunluğunun da şikayetlere yansıdığı dikkat çekiyor.”
YEDEK PARÇA SORUNLARI DA BÜYÜYOR
Artan ürün fiyatları nedeniyle tüketicilerin yeni ürün almak yerine mevcut cihazlarını tamir etmeyi tercih ettiği belirtilirken, yedek parça temininde yaşanan sorunların da önemli ölçüde arttığı kaydedildi. Şikayetvar açıklamasında şu ifadelere yer verildi: “Yedek parça sitelerine yönelik şikayetlerdeki yüzde 96'lık artış da dikkat çekiyor. Veriler, tüketicilerin yalnızca tamir hizmetlerine değil, ürünlerini daha uzun süre kullanabilmek için yedek parçaya da daha fazla ihtiyaç duyduğunu gösteriyor. Tüketiciler; sipariş edilen parçaların gönderilmemesi, yanlış ürün teslim edilmesi, stokta görünen ürünlerin temin edilememesi ve iade süreçlerinde yaşanan gecikmeler nedeniyle çözüm arıyor. Artan ürün fiyatları nedeniyle cihazlarını yenilemek yerine onarmayı tercih eden kullanıcılar için yedek parçaya erişim daha kritik hale geliyor.”
EN ÇOK ŞİKAYET EDİLEN KONULAR
Şikayetvar verilerine göre yetkili servis ve yedek parça kategorilerinde öne çıkan başlıca sorunlar şöyle sıralandı:
* Garanti kapsamı ve garanti süresine ilişkin anlaşmazlıklar
* Uzayan onarım süreçleri
* Servis randevularına uyulmaması
* Yedek parça temininde yaşanan gecikmeler
* Aynı arızanın tekrar etmesi
* Ürün değişim ve iade taleplerinin karşılanmaması
* Kurulum ve montaj sırasında yaşanan sorunlar
* Müşteri hizmetlerine ulaşılamaması
* Yüksek servis ve yedek parça ücretleri
TÜKETİCİLERDEN DİKKAT ÇEKEN ŞİKAYETLER
Platforma ulaşan şikayetlerde servislerin haftalarca gelmemesi, garanti kapsamındaki ürünlerde değişim yerine düşük tutarlı para iadesi teklif edilmesi, ek garanti kayıtlarının sistemde görünmemesi ve aynı arızaların defalarca tekrar etmesi öne çıktı. Bazı tüketiciler kurulum için günlerce beklediklerini, bazıları ise garanti kapsamındaki ürünler için binlerce lira ek ücret talep edildiğini belirtti. Özellikle klima, buzdolabı, çamaşır ve bulaşık makinelerinde yaşanan arızalar nedeniyle mağduriyetlerin arttığı ifade edildi.
ARTAN MALİYETLER TAMİR TALEBİNİ YÜKSELTTİ
Uzmanlar, beyaz eşya ve elektronik ürün fiyatlarındaki yükseliş nedeniyle tüketicilerin cihazlarını yenilemek yerine tamir ettirmeyi tercih ettiğini, bunun da servis ve yedek parça sektöründeki yoğunluğu artırdığını belirtiyor. Ancak servis süreçlerinde yaşanan aksaklıklar ve garanti uygulamalarındaki anlaşmazlıklar, tüketici memnuniyetini olumsuz etkileyen temel sorunlar arasında yer alıyor.